Apa yang terjadi apabila Brand ada tertimpa isyu negatif di ranah digital? “NGERI” jawab saya. Di era emarketing yang sudah horisontal seperti sekarang ini percakapan tentang brand baik yang positif ataupun negatif akan mudah terjadi. sering kita temukan banyak konsumen atau pelanggan Brand yang mengeluh akan service dan mutu produk yang tidak sesuai yang diharapkan. dan isyu negatif diranah digital sangat cepat menyebar sehingga brand harus bergerak cepat. nah bagaimana kita mengatasi kondisi seperti ini? nah ini beberapa langkah untuk menanggulanginya.

1. Identifikasi isyu Negatif

Mengidentifikasi ini penting, karena dengan mengidentifikasi isyu kita tahu siapa yang pertama menyebarkan, kenapa orang pertama ini menyebarkan dan tujuannya apa orang yang pertama menyebarkan ini. dengan mengindetifikasi kita dapat menelusuri isyu dan mengikuti alur isyu darimana dan sampai kemana isyu itu bergerak.

2. Kelompokkan isyu negatif

Mengelompokkan Isyu negatif adalah step setelah brand mengidentifikasikan isyu yang sudah didapat, kita bagi menjadi 3 kelas isyu negatif.
a. Isyu negatif ringan
Isyu ini hanya bersifat nyiyir dari pelanggan, biasanya terjadi spontan, dan penyebarannya masih belum luas dan biasanya isyu ini hilang sendirinya. isyu ini sering terjadi di Social media seperti facebook, twitter.
b. Isyu Negatif sedang
ISyu negatif bersifat sedang ini masih seperti isyu negatif ringan tapi perbedaannya isyu ini lebih luas penyebarannya, brand sudah menjadi percakapan tetapi belum sampai ditulis dalam sebuah blog atau media mainstream.
c. Isyu Negatif Berat
Isyu ini mungkin sudah menyebar diseluruh saluran baik social media, millis, media online atau malah ke media konvensional seperti koran dan televisi, nah bayangkan kalo brand anda terkena isyu negatif kelas berat ini. (bayangin aja ngeri). yang jelas buat marketer harus siapkan waktu, biaya, dan tenaga ekstra untuk menangulangi ini.

3. Action menyingkirkan Isyu Negatif

Setelah isyu negatif di identifikasi, di kelompokkan sesuai dengan kelas masing-masing. maka kita sudah mulai action untuk menyingkirkan siyu-isyu ini. ada beberapa trick untuk menanggulangi ini antara lain adalah sbb:
a. Dengan mengadakan press conference untuk mengklarifikasi isyu. dan menyebarkan ke seluruh media.
b. Menggandeng blogger untuk menulis brand dengan konten positif. sehingga konten negatif dapat tenggelam dengan konten positif.
c. Klarifikasi secara personal sesuai channel mana yang digunakan dalam meyebarkan isyu negatif. misal: kiat jawab email, mention di twitter, komentar di facebook, atau komentar di blog para penyebar isyu negatif tersebut.
c. Membuat aktifitas kuis di social media dengan metode testimoni, dan kuis ini bisa dilakukan secara reguler.
d. Memciptakan konsumen yang loyal (promoter) dengan metode ini kita akan terbantu klarifikasi secara organic.
e. Bangun akses point untuk berita positif tentang brand kita terlebih dahulu di ranah digital sebelum isyu itu ada, sehingga saat isyu itu muncul maka pelanggan yang mencoba cari tahu akan isyu negatif yang terjadi akan mendapatkan isyu positif yang sudah kita buat sebelumnya.
f. Buat eksekusi yang berfikir terbalik, metode WOMM sangat tepat untuk eksekusi ini karena dengan metode WOMM kita bisa merubah Isyu Negatif menjadi Isyu Positif.

Nah ini adalah dasar dari bagaimana mengatasi isyu negatif diranah online.

Catatan: karena penyebaran isyu negatif sangat cepat maka dalam mengeksekusi 3 hal diatas harus cepat. dan siapkan orang-orang yang paham betul tentang peta ranah digital.

Silahkan dicoba !!!!